指标定义及得分逻辑

订单占比

仅退款订单占比=近30天仅退款完结的订单数量/近30天退款完结订单数量（包含仅退款和退货退款）

退款退货订单占比=近30天退款退货完结的订单数量/近30天退款完结订单数量（包含仅退款和退货退款）

指标详解

仅退款时长

分子：近30天仅退款申请到退款完结的总时长，还在退款中的仅退款订单不计入分子分母考核

分母：近30天仅退款完结总笔数

退货退款时长

分子：近30天退款退货申请到退货退款完结的总时长（剔除买家退货时长），还在退款中的退款退货订单不计入分子分母考核

分母：近30天退货退款完结总笔数

B买订单加权：对买家等级为（L3、L4、L5、L6）的订单加权，权重为：L3*1.5、L4*2、L5*2、L6*3

举例：

假设小明近30天有2笔退货退款订单，订单1的买家等级为L2，从退货退款申请到退货退款完结共计60小时，等待买家退货时长：10小时 ，订单2的买家等级为L6，从退货退款申请到退货退款完结共计80小时，等待买家退货时长：12小时，B买加权后计算如下：

分子：（60-10）+（80-12）*3=254

分母：1+1*3=4

退货退款时长=254/4=63.5小时

考核周期：近30天，T-1(例如今天是11月15日，那么考核的数据是从昨天11月14日开始往前推30天的数据)

考核类目：全行业类目

考核订单维度：分子分母考核的都为子订单维度（怎么区分主订单和子订单：您在交易后台看到的订单号为主订单，若该订单里面有两个不同的商品或者同一个商品有两个不同的规格，那说明这笔主订单包含了2个子订单）

提升技巧

1.旺旺及时响应：买家旺旺咨询问题，及时响应，避免不必要的退款退货产生。如您不在电脑旁边，可以借助"店小蜜"等工具做好回复。

2.当日事当日毕：

1）每天前往退款退货管理页面检查后台退款订单，并及时进行处理。

2）买家申请的诉求合理，请第一时间同意买家的退款/退款退货协议。

3）哪怕买家申请的诉求不合理，也要第一时间旺旺联系积极沟通，同时拒绝买家的退款诉求，并说明不合理的点以及您的解决方案，方便买家也尽快做出回应，双方一起尽快解决。

3.保持敏感度：如遇同个商品多次被不同买家反馈同类问题，建议从生产加工到供货等环节是否有问题，从源头把控，减少不必要的退款退货产生。

4.重视B类买家的售后体验，优先处理B买仅退款及退货退款订单。

5.建议开启极速退款功能，未发货订单系统自动退

常见问题

1.买家发起仅退款或退货退款后，主动撤销仅退款或退货退款申请，会计入仅退款时长或退货退款时长吗？

答：会计入。

2.由小二介入完结的退款，会纳入退款时长吗？

答: 不计入，只有自主完结的退款才会计入考核。

3.如退款申请时间在30天前，但是退款完结时间在近30天内，这笔退款是否会计入退款时长考核？

答: 不会，因为近30天考核的是以退款发起时间为准，退款发起时间已经不在近30天内就不会计入考核了

4.因物流/快递时间长，导致退货退款周期长，怎么办？

答: 分析物流/快递公司的配送效率，建议买家选择一些更快送达的物流/快递公司进行退货。

5.店铺的退款单量大，有什么办法可以快速及时处理？

答: 当前主账户可以对子账户进行退款授权，建议商家评估使用。

6.退款退货会剔除等待，买家退货时长具体是指什么呢？

买家退货时长是指【卖家同意退货协议】到【买家声明退货，等待卖家确认】的时长