指标详解

咨询体验主要考核早9:00-晚21:00期间的商家阿里旺旺3分钟响应率，3分钟内回复的买家咨询越多，答案越标准，买家体验越好。

分子：近30天旺旺3分钟内有效回复买家咨询消息的总和

分母：近30天内旺旺有效回复买家咨询消息的总和

有效回复：人工回复+店小蜜自动回复（除转人工失败提示语），千牛自动回复属于无效回复

考核周期：近30天（T-1），例如：今天是11月15日，那么考核的数据是从昨天11月14日开始往前推30天的数据

考核类目：全行业类目

以下情况不计入考核：（分子分母均不计入考核）

1.子账号、商家账号间的消息不计入考核

2.有阿里官方打标的小二账号发来的消息不计入考核

提升技巧

提高人工客服回复效率，优化客服人员管理机制，建议参考以下4个小技巧：

3分钟旺旺响应率主要考核买家当天首问语的响应速度，善用表情，优先响应买家首问，安抚买家，以免流失，

推荐使用千牛快捷短语等接待工具，将常用的接待话术批量录入，减少打字输入的成本，大大增效

优化客服绩效考核，旺旺响应速度计入客服考核指标，提升客服回复买家咨询的积极性

根据旺旺询单高峰安排客服排班，并能善用客服提效小工具，辅助客服提升回复速度

常见问题

1、3分钟内未主动响应买家询盘，系统会推送同行商品推荐卡片吗？

不会，当买家在旺旺中首次给卖家以商品卡片形式留言询盘后（发生时间是每日9:00~21:00），卖家在3分钟内未向买家主动进行响应，且买家在该店无历史订单，且商家对该买家也无历史回复记录（自动回复除外）时。

2、为什么要在3分钟内回复买家咨询？

调研发现卖家如果不在3分钟内响应买家，这部分买家就会流失，为了进一步提升买家在平台采购体验，提升卖家询盘响应时效，因此将一起考核指标：旺旺人工回复时间升级为旺旺3分钟响应率，建议卖家及时响应买家，给买家更好的采购体验和服务。

3、晚上非工作时间买家咨询，没有在3分钟响应，会影响旺旺3分钟响应率吗？

不会，目前只考核早上9:00-晚上21:00的3分钟响应率，建议为保障买家体验，及时回复买家的消息。

4、旺旺3分钟响应率高，搜索页面会展现"响应快"标识吗？

若近七天旺旺响应在三分钟内的比例达到80%以上，在搜索的页面商品上会显示【响应快】这个标识。

5、同一个子账号对同一个客户同一天内多次有效接待，怎么计算？

会每日去重，只计算首次

6、子账号A没有回复就将客户消息转交到子账号B，由子账号B进行了有效回复，如何计算回复时长？

客户咨询发起的时间到子账号B有效回复的时间差为回复时长

7、申请代理的消息是否需要回复？

需要回复

8、给客户回复表情，是否算有效回复？

表情算有效回复