一、1688新灯塔是什么

1688新灯塔考核体系是1688平台为了帮助商家追求更好的服务体验所建立的一套全链路服务体验评估诊断体系。

图片

1688店铺的应用场景

二、1688新灯塔店铺星级规则及评定标准

新灯塔店铺星级规则及评定标准

新灯塔店铺服务星级共为5档（分3星、3.5星、4星、4.5星、5星），最低3星，最高5星，星级越高，代表服务越好，其中：5星=优，4.5星=良，4星=中，3.5星、3星=待提升

物流体验指标解读

假设A店铺近30天订单总数100笔（其中99笔买家等级为L2及以下，1笔为L6），约定时间内发货订单数80笔（其中79笔买家等级为L2及以下，1笔买家等级为L6），无约定订单时效的订单数0笔A商家的发货履约率为=（79＋1*3）/（99＋1*3）=80.4%

商品体验指标解读

1.分子：近30天首次退款原因为品质相关的支付订单总数，如客户首次退款原因选的是品质问题，后面改成了买家主观原因，还是会计入分子考核，注意：退款中的品质退款订单暂不计入分子考核，退款成功和退款关闭的订单会计入。

2.分母：近30天的支付订单总数，分母统计的是近30天支付成功的订单总数，不剔除退款订单。

考核周期：T-1(例如今天是7月15日，那么考核的数据是从昨天7月14日开始往前推30天的数据)

考核类目：全行业类目

考核订单：分子分母考核的都是子订单维度（例如一个订单号是一个主订单，如果一个主订单里面有两个商品或者规格，就是两个子订单）

咨询体验指标解读

咨询体验主要考核早9:00-晚21:00期间的商家阿里旺旺3分钟响应率，3分钟内回复的买家咨询越多，答案越标准，买家体验越好。

分子：近30天旺旺3分钟内有效回复买家咨询消息的总和

分母：近30天内旺旺有效回复买家咨询消息的总和

有效回复：人工回复+店小蜜自动回复（除转人工失败提示语），千牛自动回复属于无效回复

考核周期：近30天（T-1），例如：今天是11月15日，那么考核的数据是从昨天11月14日开始往前推30天的数据

售后体验指标解读

假设小明近30天有2笔退货退款订单，订单1的买家等级为L2，从退货退款申请到退货退款完结共计60小时，等待买家退货时长：10小时 ，订单2的买家等级为L6，从退货退款申请到退货退款完结共计80小时，等待买家退货时长：12小时，B买加权后计算如下：

（60-10）+（80-12）*3/(1+1*3)=63.5小时

纠纷投诉|纠纷率指标解读

分子：近30天投诉完结且判定为卖家责任的订单数，指的是近30天平台介入完结并判定为双方有责和卖家有责的投诉订单会计入到分子中

分母：近30天支付的订单总数，这里指的是近30天已支付成功的订单总数，不剔除退款订单

考核周期：近30天（T-1），例如：今天是7月15日，那么考核的数据是从昨天7月14日开始往前推30天的数据

考核类目：全行业类目

考核订单：分子分母考核的都是主订单维度（什么是主订单：您在卖家交易后台看到的一个订单号为一个主订单）

特色保障服务|考核指标解读，不计入考核指标，完成会加分

如何开通特色保障服务

入口：进入卖家工作台-服务框搜索【买家保障】点击搜索进入到保障服务页面-点击进入未开通-找到您想要开通的特色服务进行开通，详细步骤可参考下图

注意：开通特色服务后，您可以盘点下哪些商品可以开通对应的特色保障服务，进入到产品详情编辑页勾选该项特色服务保存发布即可！

三、如何提升店铺服务星级，店铺服务星级诊断思路

星级提升方案--物流体验

星级提升方案--商品体验

星级提升方案--咨询体验

星级提升方案--售后体验

星级提升方案--纠纷体验