为什么流量指数都已经高于同行优秀了，支付转化却低的惊人？为什么店铺永远只有零散小单，阿里不是批发平台吗？大客户在哪里？商学院讲师孙翠芳老师带你了解客服的重要性。

1688客服是和运营一样重要的岗位，有些行业甚至比运营还要重要！

1688重服务（售前售中售后配套服务和专业性）；客服即销售，即业务员；客户回访很重要；话术专业，重视营销和导购；聊天有步骤可循。

一、产品基础知识培训

如何做好在线洽谈

在搜索结果的产品列表中，找到对应的产品信息，点击右边的阿里旺旺在线洽谈。

客服基础能力提升

产品培训

1.产品手册（做成ppt或书本）-自行学习并定期抽查

2.工厂学习-实地流水线学习，工厂师傅培训，梳理学习流程和计划

第一轮考核，书面或问答形式，此项不通过直接淘汰

1688客服精聊接待流程参考

二、销售能力培训

如何快速达成合作意向

1、分析客户情况

老客户：一般对产品认可，最多在价格上有异议；

客户对产品有好感，流露出很强额购买意向，但又拿不定主意；

客户对产品感兴趣，但是思想上还没有成交的意识；

将客户的主要疑义消除，客户对产品的质疑，客服做出满意的回答。

2、针对客户情况进行解决问题成交

客服把产品商品的好处及公司的实力介绍完成之后，总结重复所谈过的好处，加深客户的印象，加强客户的购买欲望；

针对犹豫不决的客户，帮客户分析利与弊，用数据帮助客户做比较促成交；

解决对客户对价格的抗拒。

3、处理价格贵得5种方法

1.在谈价格之前，先告诉客户关于产品的一些特点和信息

2.把注意力放在产品的价值及客户利益上（带给客户的好处）

3.物超所值的概念

4.将产品和更贵的东西比较（与什么比？回报？如何知道有没有用）

5.延伸法（使用时间和价值）

旺旺响应及沟通技巧

旺旺响应率=3min内旺旺响应率

近7天90%的询盘在3分钟响应，则买家侧透传响应好

近7天70%的询盘在3分钟响应，则买家侧透传响应一般

如何定义响应及时：（自动回复不计算在内，店小蜜回复计算在内）

举例-如何提升咨询技能服务搞定客户

高级能力培训

销售能力，沟通谈判技巧

三、客户管理培训能力

潜在客户统计客服深度询盘转化率

钉钉群在线表格，每日客服自行录入

业务经理或主管每周一审

运营每季度&每年做客服转化率数据评估

总结

1.客服基础能力提升————产品手册（做成ppt或书本）熟悉工厂制作流程

2.高级销售能力提升————提升询盘转化，分析客户情况，尽快成交

3.管理询盘客户情况————表格管理，每周分析一次未成交案例