导读

8月3日，网经社电子商务研究中心发布了《2020年（上）中国社交电商消费投诉数据与典型案例报告》，报告披露了上半年社交电商消费投诉数据及13起典型案例。其中，达令家、贝店、全球自选、爱库存入选2020年（上）零售电商消费评级榜，3家获“不建议下单”评级。

社交电商属于零售电商的一个分支，狭义上是指借助社交网站、微博、社交媒介、网络媒介的传播途径，通过社交互动等手段来进行商品的购买和销售行为。从广义上网经社定义为，社交电商包括拼购型、分销型、社区型、导购型、工具型等。

据“电诉宝”显示，2020年上半年受理投诉中涉及的社交电商平台有云集、斑马会员（环球捕手）、贝店、达令家、甩甩宝宝、楚楚推、洋葱、有好东西、爱库存、粉象生活、每日一淘、兴盛优选、全球自选。此前，大V店、全球时刻、小黑鱼APP、未来集市、你我您社区团购、萌推、萌店、小象优品、顺联动力、淘集集等也涉及消费者投诉。据“电诉宝”公开版显示，依据投诉量排行，在社交电商领域达令家位于第二名、贝贝（贝店）、爱库存则位于第四、第五。

此前发布了《2020年(上)中国电商用户体验与投诉监测报告》，报告公布了《2020年（上）零售电商消费评级榜》，涉及零售电商、进口跨境电商、在线拍卖、二手电商、生鲜电商、直播平台等六大领域，报告还公布上半年七大电商消费投诉典型案例。其中，社交电商共4家电商平台入选，包括：达令家、贝店、全球自选、爱库存。据“电数宝”数据显示，达令家获“建议下单”评级；贝贝（贝店）、全球自选、爱库存平台均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平和口碑。

据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”（DATA.100EC.CN）。

01

退款难、质量差、网络欺诈成热点投诉  13起典型案例披露

2020年上半年期间，社交电商的用户投诉领域主要集中在国内网购、商家纠纷、网络支付，占比分别为67.48%、17.04%、2.21%。投诉社交电商的用户性别占比分别为男性（56.40%）、女性（43.60%）；投诉金额区间前三依次为0-100元（35.40%）、100-500元（25.66%）、1000-5000元（12.83%）。投诉社交电商的用户集中地前三依次为广东省、山东省、浙江省，占比分比为16.37%、9.96%、8.41%。

据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，退款问题、商品质量、网络欺诈、发货问题、售后服务是2020年上半年期间社交电商投诉的主要问题。以下为十三大典型案例：

【典型案例一】“达令家”商品降价不返差价 客服说辞多变退款难回复：已处理

江西省的樊女士于5月29日在“达令家”下单购买科颜氏清洁面膜，价值219元。未收到货期间商品却降价30元，于是樊女士联系商家退差价被拒并被告知可拒收后会退款给他。樊女士表示拒收三天后，商家每天给我发信息告知因已经签收改口不同意拒收。现在还处于一个未解决问题的状态，客服人员态度敷衍引不满。对此，“达令家”反馈称已与供应商沟通确认且申请了仅退款，目前已到账。

【典型案例二】“贝店”商品到货质量问题 售后赔付引不满 回复：已处理

曹女士3月9日在“贝店”下单购买奥良烤翅，等到4月5日晚上才收到的货，收到时冰袋全部溶化，鸡翅变味了，马上联系客服，说鸡翅坏了叫我扔掉赔偿，反复问赔偿的问题，他说会退款，等了10天左右还没有退，再次询问时，才说要上传照片，大家想想一个坏了的东西谁一直留着，结果扔了之后才说要照片才赔，说要么赔5元的消费券，最高只能赔20的卷。对此，“贝店”发来反馈称：消费者反馈商品变质问题，核实订单平台于5.9已为消费者办理全额退款。

【典型案例三】“全球自选”被爆违约托欠销售货款疑跑路 商家维权难

广东省的冼女士表示她在“全球自选”平台供货，2019年12月和2020年01月账单还没有结算 全球自选12月应收货款￥6468.00 全球自选01月应收货款￥10306.50合计：￥16774.50，截止到2020年04月14日还没有结算；而且平台没有回复任何消息，很多商家都收不到货款。当在平台的群咨询截止到2020年03月12日， 对方的回复：亲，目前付款都是分批次的，我这边会登记好相关情况反馈给领导，有回复了会告知的哈~ 然后我们后期去再问，已经没有人回复我们信息。

【典型案例四】“爱库存”商品货不对板 售后退款遭拒

代女士于2020年4月26日在“爱库存”电商平台购买了卓多姿品牌的衣服4件，卖家于4月28日发货，我于5月4日收到货，拿到货后及时打开，发现商品与所拍款式不相符合，立马联系了售前售后客服进行了退货退款，并于5月5日中午去中通快递寄件，可是卖家收到货后，诬陷我说恶意掉包，拒绝签收，且拒绝退款，多次联系售前售后客服没有结果，并且多次拒绝退款，现在包裹已经被退回，商家一直拿不出发货证据证明衣服是他们的，并且卖家一直否认是他们发错货。

【典型案例五】“云集”商品到货质量问题 售后客服久未处理

2020年6月，“电诉宝”接到韦女士投诉称于2019年在云集共享科技有限公司旗下“云集”平台购买德尔玛榨汁机一台，但因个人原因到货后一直没有拆封也没有使用，本年打开使用发现榨汁机根本不运转，联系售后回复已经过了一年维保期，但是可以寄回厂家给予换新，本人又已经掏邮费寄回，寄回后把货单号提供给该德尔玛微信客服，该客服10天都没有回复，追问下，客服发给我一个淘宝链接，让我拍下40元差价费，我照做后截图给客服，后续相隔20天后追问处理结果一直没有了回复，至今处理已经一个月了，客服不给回复。

【典型案例六】“斑马会员”（环球捕手）商品久未发货 售后差价难退

刘女士于2020年3月20日，在杭州迅兰电子商务有限公司旗下“斑马会员”平台购买CHARLES＆KEITH专柜款网红酒神包小CK单肩斜跨包，当时促销价格为498元两个，由于我是会员优惠99元，当时咨询客服是否是正品，客服说资质已提交平台请放心，一直未发货，今日查看到对方以品牌商不同意价格进行售卖为由，未与我进行沟通，直接关闭订单，退30GB（平台积分），表示无法接受，首先活动之前该商家应做好品牌方工作，当时活动秒抢进行产品宣传，而且商家仅有一件商品，现店铺已无商品。

【典型案例七】“甩甩宝宝”商品非正品 售后单方面退货退款

黄女士于2020年1月25日在宁波鲸灵网络科技有限公司旗下“甩甩宝宝”平台购买了两盒口罩，共计100个，产品页面是医用一次性口罩，于2020年2月2日收到口罩，却是三无产品，无厂家地址无生产批号，向甩甩宝宝客服反应，客服拒不承认是三无产品，未经我同意自行退款退货。

【典型案例八】“楚楚推”下单商品迟迟未发货 售后客服难联系

解先生于2020年3月6日在大连醋溜科技有限公司旗下“楚楚推”平台购买的剃须刀，到3月14日也不发货，也没有任何人跟我联系说明情况，我无其联系数次，要么不与处理，要么是机器人回答，点击人工客服，一直显示让在排队中，等待客服！最近几次，我询问其情况，机器人也不与回复。货物一直显示待发货，我想退款吧，可是在购买货物的页面根本没有退款的选项，再次点开时候小时该商品抢购完，在商品页面也没有任何商家的联系方式。

【典型案例九】“洋葱”商品未发货 售后修改地址遭拒

林女士2020年4月24日我在广州市两棵树网络科技有限公司旗下“洋葱”上面购买了酵素等4到5件商品，本来想说趁节假日在家里，把商品寄到家里方便签收，没想到足贴说是没货，没给商量就强行退款。剩下4样商品到了5月5日还没到货，5月5日当天要求改地址后没给回复，快递公司送达签收后，也有跟电商反应后，说是不能更换地址并且不能退货，并且商品丢失后只给赔付10元的优惠券，方便下次使用，说是这是赔付的最高限额。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“洋葱”发来反馈称：经核实，林女士于5月5日联系我司反馈修改地址的需求，由于物流运输途中修改地址存在较多不确定性，因此未能承诺一定可以修改成功。经我司客服多次跟进，于5月11日与林女士确认已收到包裹。

【典型案例十】“有好东西”被诉虚假宣传 售后仅仅退货退款

屈先生于2020年3月4日在北京我爱小城信息科技有限公司旗下“有好东西”平台选购牙膏，搜索到商品页面，看到商品详情介绍后下单，收货发现没有牙膏只有牙刷，申请售后被直接驳回，人工客服回复牙膏缺货只卖牙刷，没有漏发。该商品详情介绍包含牙膏牙刷，还有套装字样，标题也是牙膏和牙刷，牙膏在前，供客户选择仅显示列出牙刷3只装一项数量选项，没有分列牙膏单独选项，误导消费者认为就是套装内包含牙刷三支作为销售单元来供选择套数。沟通无效被推给售后，结果在超出其承诺的24小时以内之后好几天才回电，给出同样辩解，仅可退货退款，不予弥补修正。

【典型案例十一】“粉象生活”疑虚假宣传 售后不予处理

张先生于2020年2月29日通过杭州粉象家科技有限公司旗下“粉象生活”平台提交资料申请办理了一张花旗银行信用卡，该平台表示在核卡成功后可以获得相应的佣金奖励，平台提示在提交申请1-2天后，收到核卡信息后，可以登录粉象APP点击核卡并领取佣金。现卡片已核卡成功切使用近半月，粉象APP至今显示待核卡，已咨询客服，被要求提供相应凭证，我已多次提供，但至今无回复，且每次咨询客服，均是爱理不理无应答。

【典型案例十二】“每日一淘”商品质量问题 售后商家推诿不处理

姜女士2019年3月在北京每日一淘共享科技有限公司旗下”每日一淘“买的电磁炉，现在出现通电不加热情况，联系每日一淘客服，发现购买时店铺变成每日一淘自营，商品全部下架，产品质量严重劣质，购买时承诺商品有质量问题包售后，现商品出现问题每日一淘却诸多借口不予处理，各种推脱，不履行购买时承诺，联系客服态度也是极其恶劣，让拍产品，描述问题后就开始推脱，不按照三包承诺售后，售后查找产品也属于不符合规定的产品。

【典型案例十三】“兴盛优选”商品货不对板 售后客服态度引不满

2020年3月17日，“电诉宝”接到丁女士投诉称于2019年10月6日在湖南兴盛优选电子商务有限公司旗下”兴盛优选“电商平台购买了一套蚕丝被，出现了和商品详情有很大出入的质量问题，尺寸不够，商品详情被子尺寸为2米*2.3米，但是实际尺寸是1.92米*2.3米，定点商店老板和客服沟通了，但客服态度实在不给力，我知道电商平台有退换货时效，但这个尺寸问题纯属出厂没有严格把关，还有一点就是6月份购买了同一种产品，尺寸是标准的，故而10月份购买的蚕丝被建立在信任基础上购买的，因为天气渐冷我保存了起来，却不知出现了这种质量问题。

02

淘小铺、斑马会员等深陷“涉传” 社交电商行业规范亟待填补

2020年下半场，社交电商的风向标似乎发生微妙的变化。6月29日，淘宝旗下社交电商平台“淘小铺”运营方广州三帅六将教育科技有限公司及相关公司等因涉嫌传销被冻结4400多万元。同时，社交电商“斑马会员”相关公司涉嫌传销被法院冻结3000万元引发媒体关注，值得注意的是，7月1日，微博某大V爆料贝贝集团旗下会员制折扣商城“贝店”涉嫌传销被罚万元的消息也不胫而走。一时间，社交电商深陷“涉传”困局，未来发展之路也是略显“迷茫”。

此外，据网经社不完全统计，云集、斑马会员（环球捕手）、贝店、花生日记、达令家、大V店、万色城、甩甩宝宝、全球时刻、达人店、楚楚推、洋葱海外仓、有好东西、好衣库、闺秘mall、小黑鱼APP、素店、优可生活、红人装、蜜芽plus、爱库存、芬香、未来集市、粉象生活等社交电商均被传出“涉嫌传销”的质疑声。“电诉宝”（315.100EC.CN）发起电商系列调查专项行动之社交电商“涉传”，通过快评发布、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、法律援助，对社交电商平台和用户发出预警。如果您有相关线索，请提供给我们！