善用工具，监控客服接待数据

可使用官方提供的店铺服务数据诊断工具：客户之声，监控店铺客服接待数据。那如何使用客户之声呢，方法如下：

方法一：数据查看方法可参考下图

方法二：进入到【卖家工作台首页https://work.1688.com】-点击右侧【体验星级】-点击【提升星级】-进入客户之声页面-找到查看（如下图）

为什么要为客服提效，能带来什么好处

1、响应快、提升买家采购体验，带来快速转化

所谓：回复慢十秒，买家往外跑！随着互联网采购时代的快速发展，买家对极速服务体验的要求越来越高。据统计，买家询单后，商家在1-3分钟内回复，可以获得更高的转化，快为客服提效，提升旺旺响应速度，杜绝因旺旺响应慢流失任何一个买家！

2、保障3分钟响应率，店铺和商品获得更高曝光

响应快，达到透标标准，会在搜索页面打标【7x24H响应】 标识

3、旺旺响应速度，是新灯塔店铺服务星级提升的关键指标

店铺服务星级越高，代表商家服务越好，最高是5星，最低是3星，客服旺旺响应时长，是影响店铺服务星级的关键因素，当前店铺服务星级已在手机旺铺前台透传，影响买家采购决策

如何提升客服接待效能，有哪些技巧

1、店铺规模小，1人多岗，无分身乏力，如何提升

1）善用表情，优先响应买家首问

优先对买家首问语的回复进行速度提效，尽量在1-3分钟内响应，让买家得到安抚，也可以使用表情，既方便又礼貌友好（表情也算有效回复的）

2）学会各类接待小工具，沉淀常用话术

推荐使用千牛快捷短语等接待工具，将常用的接待话术批量录入，减少打字输入的成本，大大增效

3）手机阿里电脑同时登陆在线，开启消息提示音

1人多岗是比较忙碌的，无法坐在电脑旁守着千牛回复消息，可以通过手机阿里登录，不在电脑旁边时也可以用手机接单，另外打开消息提示音，也能提醒关注到新消息

2、有成熟的客服团队或初成规模，如何提效

1）设置售前、售后客服分组，简单复杂问题分开解答

售前问题多但简单，对响应速度要求更高；售后问题复杂买家情绪不一，单通安抚和处理时效长，问题复杂程度高。建议客服人员配置充足的情况下，设置售前客服和售后客服分组，分工明确，提效会更明确

设置入口：前往子账号后台--旺旺分流--分组设置

2）优化客服排版，错峰安排休息

盘点24小时内，买家询单高峰，忙时客服全人力上线，闲时缩减人力，错峰休息或做其他工作，目前旺旺新规主要考核早9点-晚9点客服3分钟响应率，也可以参考这个时间安排人力，若夜间买家询单量不高可不安排值班，询单量高的可考虑轮班制值班

3）每日复盘数据，通过聊天监控，抽查昨日客服响应时效，定位问题及时解决监控聊天记录查看入口：前往子账号后台--监控查询（注意：需要启用子账号，该功能才可用）

旺旺响应时长监控入口：进入到【卖家工作台首页https://work.1688.com】-点击右侧【体验星级】-点击【提升星级】-进入客户之声--旺旺响应时长监控

3、无专职客服或客服人力不足，推荐开通7x24H响应平台客服服务，8-23点全人工客服服务，快速提升响应率，把握平台商机，助力询盘成交

FAQ

1、阿里官方发来的消息是否需要回复，会影响响应速度速度和响应率吗

官方发来的消息更多是活动通知或者网站重要资讯，知晓即可，可以不回复，不会影响

2、旺旺响应率主要考核的时间区间是怎样的

目前旺旺新规主要考核早9点-晚9点客服3分钟响应率，也可以参考这个时间安排人力，若夜间买家询单量不高可不安排值班，有一定询单量的商家也考虑手机登录接单或轮班制值班