卖家在运营淘宝过程中会遇到被客户投诉的情况，其中在买家投诉卖家的选项里，"违背承诺" 是其中一个很严重的问题，因为如果这个投诉成立的话，对于店铺的影响会非常大，会对流量有很负面的影响。那么出现这些问题我们怎么应对呢？下面我就和各位说一下。

买家联系不上,商家能不发货吗?

买家已经付款的订单买家收货地址/电话等信息不全，建议先和买家沟通核实。若收货地址详细，电话号码有误或者联系不上的，能在快递派送范围之内的建议您操作发货。

温馨提醒：若涉及到定制类商品因为买家未明确告知所需定制的商品形态或内容而无法发货的，建议您通过旺旺给买家留言，并保存好相应的旺旺聊天记录的截图，可暂时先不点击发货。

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未按约定时间发货，主动赔付/不主动赔付将如何扣分？

2019年8月26日0点后发起的投诉违约金金额：该商品实际成交金额的10%，且同一交易双方24小时内付款的订单赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，特殊商品（票务中心、特定一级类目商品）赔付违约金金额。如您未在淘宝网判定投诉成立前主动支付违约金，除须向买家支付违约金外，还须向淘宝网支付同等金额的违约金（不再扣分）。

为什么被投诉了没有收到千牛消息？

请您核对是否千牛是否订购了“消费者投诉”通知，订购路径：千牛消息中心>>消息订阅>>售后服务>>消费者投诉：

为什么未按约定时间发货投诉直接判定诉成立？

为了提升消费者在平台上的购物体验，当消费者向平台求助时反馈商家存在发货问题，且根据交易信息可判定违约事实的，平台将直接对违约行为进行判责处理。此类投诉因未给您协商处理时间，除赔付规则对应的违约金外无其他影响（不扣分、不产生1：1支付给淘宝网的违约金）。

同一买家发起多笔投诉如何处理？

针对同一买卖双方的多笔订单，如果这些订单付款时间在24小时内的（计算方式：2笔订单间隔时间小于24小时，非自然天），如卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的，扣分及赔付金额合并计算。同一买卖双方24小时内订单赔付金最高不超过100元（特殊商品除外）。

买家以“好评返现”发起行为类投诉，敲诈钱款，我该如何处理？

若交易本身不存在违背承诺等行为类违规，行为类投诉中不予受理好评返现投诉哦，所以如果不存在其他违背承诺情况，不用担心违背承诺等行为类投诉成立哦。

温馨提醒：若买家以此进行敲诈，建议您保存好敲诈相关的凭证及时在 【规蜜】发起投诉，在异常拍下、异常退款和异常投诉入口中，均有细分场景，请您根据具体的问题选择场景即可，发起之后审核时间3个工作日哦。

我让买家支付信用卡付款服务费，买家投诉我怎么办？

卖家开通"信用卡支付"服务后，此时买家使用信用卡支付，卖家需要支付交易金额（包括运费）的1%作为交易手续费，买家只需支付交易金额。拒绝使用信用卡付款指卖家有加入信用卡服务，但是拒绝履行该服务，如投诉成立扣4分。

请您核实是否存在以下情况（包含但不仅限于）：

加入信用卡服务，但不支持信用卡付款交易，投诉成立。

加入信用卡服务，但要求买家承担信用卡手续费，投诉成立。

未加入信用卡服务，买家主动要求使用信用卡支付，卖家拒绝要求使用支付宝付款，投诉不成立。

关闭交易会被扣分处罚吗？

普通订单未付款关闭交易不会被处罚。但货到付款，拍卖、特殊活动订单等未经过买家同意，关闭交易可能会被买家投诉并处罚扣分。

为什么会被投诉未按约定时间发货？

如果您未在您设置或承诺的发货时间内将货物发出（如果您未作任何设置或承诺则平台默认发货时间为48小时），若在交易的过程中由于您因缺货\价格设置错误等等问题拒绝发货给买家，导致交易退款关闭就算违反约定哦。交易过程中或完结的15天内买家可以发起投诉。

卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的赔偿多少？

如您确实存在未按约定时间发货（含违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺）的情况，须向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且同一买卖双方24小时内付款的订单赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，特殊商品除外。

违背发货时间承诺，如何主动赔付？

如果您存在发货时间、交易价格、运送方式等承诺的情况，收到消费者投诉后您可直接点击投诉页面“同意赔付”按钮，支付违约金并完结此投诉。

温馨提醒：如投诉页面上未找到“同意赔付”按钮/赔付失败，请您在投诉页面留言说明“同意赔付但没有赔付按钮”，并上传相关截图，说明您没能自主完结本次投诉并不是您的责任，小二介入后会按照您已经主动处理的方式处理：投诉成立并赔付消费者违约金，不会产生1：1的平台赔付。

我收到未按约定时间发投诉，为什么赔付金额大于30元？

2019年8月26日0点后发起的投诉按变更后的《淘宝网市场管理与违规处理规范》处理，违反发货时间要求：除特殊情形外，买家付款后，卖家未按约定的发货时间发货的（交易双方另有约定的除外），需向买家支付该商品实际成交金额卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的，须向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，特殊商品除外。

被投诉未按时发货，买家选错类型导致没有主动赔付按钮？

如无法赔付成功，请您在投诉页面留言说明“同意赔付但没有赔付按钮”，并提供相应截图说明问题，淘宝将根据具体情况判责处理。

未按约定时间发货投诉，客服介入后还能主动赔付吗？

如无法赔付成功，请您在投诉页面留言说明“同意赔付但没有赔付按钮”，同时提供截图说明该问题，小二介入后将判投诉成立并按主动赔付方式执行。

淘宝规则如下：

以上是"违背承诺" 违规的相关问题，大家可以看一下。